دليلك إلى استراتيجية التسويق باستخدام روبوت الدردشة

بواسطة: Sultan

الاعتماد على الذكاء الاصطناعي في إنشاء محادثات فعّالة مع العملاء أصبح استراتيجية لا غنى عنها للشركات على الإنترنت؛ وأصبحت العديد من الشركات تستخدم روبوت الدردشة-Chabot  للرد على استفسارات العملاء والتواصل معهم بشكل أسرع وأسهل. في هذا المقال، سنتعمق في عالم روبوت الدردشة الخاص بماسنجر، وكيفية تطوير استراتيجية للاستفادة من هذه التقنية في تعزيز التفاعل مع العملاء، بالإضافة إلى مشاركة مجموعة من النصائح وأفضل الممارسات.

ما هو روبوت الدردشة- Chabot

هو عبارة عن نظام آلي يجيب على المستخدم مباشرة دون أي وسيط بواسطة نص أو صورة أو فيديو أو صوت إلخ، ويعتمد في ذلك على آليات الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة. ويوجد أنواع مختلفة من روبوت الدردشة مثل أليكسا Alexa الخاص بأمازون، وأيضًا روبوت الدردشة الخاص بمطاعم مثل دومينوز بيتزا وغيره.

في هذا المقال سنركّز بالتحديد على نوع محدد، وهو تلك الذي يُعتمد عليه داخل قنوات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك.

كيفية بناء روبوت الدردشة- chatbot الخاص بك؟

الخبر السار أنه لا يجب أن تمتلك خبرة برمجية أو مهارات في التطوير حتى تتمكن من بناء روبوت دردشة فعّال يساعدك في التواصل مع العملاء.

هناك مجموعة متنوعة من الخدمات والأدوات التي تسمح لك ببناء روبوت الدردشة الخاص بك، ولا يلزم وجود خلفية هندسية. وتسمح لك هذه الأدوات بإنشاء روبوت دردشة من خلال عدة ضغطات زر. هذه الأدوات مثل:

وتقدم صفحة ماسنجر فيسبوك الرسمية  إمكانية بناء الروبوت الخاص بك مباشرة من خلال صفحة الهبوط. ولكن قد تكون هذه الطريقة أكثر تعقيدًا واستهلاكًا للوقت مقارنة بغيرها.

لتحميل كتاب ﻣﺪﺧﻞ ﺇﻟﻰ ﺍلتسويق ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﻮﺍﺻﻞ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻲ

نصائح لإعداد استراتيجية التسويق باستخدام روبوت الدردشة Chatbot الخاص بك

بعد دراسة عدد كبير من التجارب في عالم روبوت الدردشة عالية الجودة والفعّالية، أعددنا لكم مجموعة من النصائح التي تمكنكم من تحقيق أقصى استفادة ممكنة من هذه التجربة.

1. إيجاد الأسئلة الأكثر شيوعًا

أحد الأشياء الأولى التي يجب مراعاتها عند استخدام الروبوت الخاص بك هو المحتوى الذي سيتضمنه. دعنا نأخذ إحدى حالات استخدام روبوت الدردشة المفضلة لدينا كمثال: روبوت خدمة العملاء. إذا كان الهدف من الروبوت هو مساعدة العملاء وتقديم إجابات سريعة، فمن المهم النظر في الأسئلة الأكثر شيوعًا التي تصل لعلامتك التجارية، والاعتماد على هذه الأسئلة كنقطة بداية لمحتوى روبوت الدردشة.

للعثور على هذه الأسئلة الشائعة، يمكن التواصل مع:

  • فريق خدمة العملاء الخاص بك: من المحتمل أن يكون لديهم مجموعة من الأسئلة التي يسمعونها طوال اليوم من العملاء المحتملين والحاليين.
  • فريق دعم الشبكات الاجتماعية أو فريق إدارة المجتمعات أو مدير وسائط التواصل الاجتماعي: من المتوقع أن يكون لدى هؤلاء خبرة جيّدة بالأسئلة الشائعة التي تصل إليهم في رسائل صفحات وحسابات الشبكات الاجتماعية الخاصة بعلامتك التجارية.
  • سيكون لفرق المبيعات والتسويق رؤية أيضًا حول أنواع الأسئلة التي يرونها مع تقدم العملاء عبر مسار التأهيل التسويقي-Funnel.

ويمكنك أيضًا الحصول على أفكار للأسئلة الشائعة من أماكن أخرى غير فريق العمل مثل:

 الاقتراحات في صفحات نتائج محرك البحث، وكذلك مواقع الأسئلة والأجوبة الشهيرة مثل Quora و Reddit.

2. هيكلة الروبوت بالشكل الصحيح

تعمل روبوتات الدردشة بشكل أفضل عندما يتم تقديم مجموعة محددة من الأسئلة للإجابة عليها بدون مستوى معين من الهيكلة والتخطيط المسبق، يصبح من الصعب للغاية على روبوت الدردشة تقديم تجربة تبدو حقيقية تحمل طابعًا شخصيًا، فضلًا عن تزويد العميل بالإجابات الصحيحة بشكل سليم تمامًا.

من الطرق المثالية لوضع هيكل لكيفية سير المحادثات المختلفة مع روبوت الدردشة الخاص بك هو عمل شكل خططي أو خريطة ذهنية تبدأ من رسالة الترحيب الأولى، ثم تأخذ اتجاهات مختلفة وأقسامًا فرعية بناءً على أسئلة واحتياجات كل مستخدم.

يمكنك استخدام أدوات مثل LucidCharts و Whimscial في إنشاء هذا النوع من الرسوم والمخططات بسهولة.

خريطة ذهنية من Whimsical

3. تجنب المحادثات المفتوحة بالكامل

يمكن أن تؤدي المحادثات المفتوحة إلى تشويش روبوت الدردشة الخاص بك، وهو ما ينتج عنه تجربة سيئة للمستخدم. إذا لم يكن لديك القابلية على تطوير معالج لغوي متقدم للغاية، فإن السؤال المفتوح مثل "كيف يمكننا مساعدتك اليوم" يمكن أن يذهب إلى أي عدد من الاتجاهات.

يمكن تفادي هذا النوع من المحادثات من خلال تقديم قائمة اقتراحات توضح للمستخدم الطريقة المثالية لطرح الأسئلة حتى يتمكن من الحصول على أفضل إجابة ممكنة، بحيث تشمل هذه القائمة خيارات مثل:

  • كيف يعمل النظام؟
  • ما هي وسائل الدفع؟
  • كم السعر؟
  • أود الحصول على خصم

يمكن للمستخدم اختيار أي من هذه العبارات من خلال النقر عليها في واجهة ماسنجر، ومن ثم يستجيب الروبوت تلقائيًا ويظهر للمستخدم ردًا آليًا.

اقرأ أيضًا: 4 أسباب توضح مدى تأثير الذكاء الاصطناعي على التجارة الإلكترونية

4. دع المستخدم يعرف أن هناك شخص حقيقي ومستعد للمساعدة

واحدة من أكثر الإحصائيات إثارة للاهتمام التي شاهدناها حول روبوت الدردشة هي أن الناس لا يشعرون بالضيق من جانبهم كما تعتقد. يفضل 69٪ من العملاء التواصل مع روبوت الدردشة مقابل الدعم داخل التطبيق، وذلك ببساطة لأن الناس يحبون إجابات وحلول سريعة لمشاكلهم.

ومع ذلك هناك  31 ٪ من المستهلكين قد يفضلون الطريقة القديمة - البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الشبكات الاجتماعية

ويمكنك بكل سهولة تضمين ذلك في تجربة روبوت الدردشة الخاص بك أيضًا، وما عليك سوى إعلام الزوار كجزء من رسائل الترحيب التي يوجهها الروبوت والتي يدعي فيها المستخدم للاتصال في أي وقت، أو طلب التواصل مع ممثل دعم فني أو مبيعات.

5. إرسال استطلاعات بسيطة إلى جهات الاتصال وقوائم المشتركين

مع ارتفاع معدل التفاعل مع الروبوتات، لديك فرصة جيدة لجذب الانتباه إلى الاستطلاعات التي تجريها. وقد يكون الأمر أصعب في حالة البريد الإلكتروني أو مواقع الويب، ولكن الاعتماد على روبوت الدردشة يجعل الأمر أسهل بكثير.

الخطوة الأولى هي أن تطلب من الأشخاص الاشتراك للحصول على رسائل ومعلومات، ثم يمكنك إرسال رسائل إليهم من حين لآخر باستخدام استطلاع قصير وبسيط. تشتمل العديد من الأدوات التي ذكرناها سابقًا على خيارات متعددة تساعدك في تحقيق هذا الغرض بشكل فعّالة وسهل.

6. إثراء الروبوت الخاص بك اعتمادًا على البيانات

يوجد روبوتات فعّالة للغاية تعتمد على البيانات الضخمة لتوفير خدمات ومعلومات لحظية للمستخدمين مثل CheapFlights والذي يمكنك من الحصول على أفضل أسعار تذاكر الطيران في فترة زمنية محددة. ولا تحتاج لامتلاك نشاط على نطاق واسع حتى تبدأ في الاستفادة من البيانات، يمكنك البدء من خلال توقع الأسئلة الأكثر شيوعًا لعملائك وبذل قصارى جهدك لملء روبوتك بالتفاصيل،  أشياء بسيطة مثل ساعات العمل، والصفقات والخصومات اليومية، وما إلى ذلك يمكن أن تجعلها تجربة ممتعة.

هناك أيضًا مسألة التخصيص وإضافة الطابع الشخصي. ولهذا السبب، سنترك الأمر لأحسن تقدير. تتيح لك العديد من الأدوات تخصيص تجربة الدردشة باستخدام متغيرات مثل الأسم الأول أو المواقع الجغرافية. وهو ما يضفي طابعًا شخصيًا على المحادثة، ويعزز من تجربة الاستخدام الكلية.

7. الترويج لروبوت الدردشة على نطاق واسع

قد يبدو هذا واضحًا، لكنه ربما يكون أحد أهم النصائح التي تناولناها حتى الآن. سيكون روبوتك ناجحًا فقط إذا وجده الناس وتمكنوا من استخدامه؛ وإلا فما الفائدة من امتلاك روبوت دردشة عظيم لا يعرف عنه أحد؟!

يمكن أن يحدث هذا بشكل طبيعي عندما يزور الأشخاص صفحتك على فيسبوك ويتم توجيههم إليك على ماسنجر أو يمكنك أن تكون سباقًا حيال ذلك.

بعض الطرق المناسبة لعملية الترويج لروبوت الدردشة تتضمن:

  • ذكر وجود روبوت الدردشة ضمن قائمة قنوات دعم العملاء الخاصة بك.
  • الإعلان على مواقع التواصل الاجتماعي ليتمكن الأشخاص من الاشتراك في تجربة الروبوت الخاصة بك.
  • إضافة زر يُمكن العملاء من التواصل مباشرة مع الروبوت على صفحات الموقع الإلكتروني.